BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada umumnya Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima Simpanan, Giro, Tabungan dan Deposito. Kemudian Bank dikenal juga sebagai tempat untuk meminjam uang (kredit) bagi masyarakat yang membutuhkannya.
Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan kembali dana tersebut ke masayarakat serta memberikan jasanya dalam lalulintas pembayaran dan peredaran uang. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada tiga fungsi utama Bank yaitu:
1. Bank sebagai lembaga yang mungumpulkan dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan.
2. Bank sebagai lembaga yang menyalurkan dana ke masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk lainnya.
3. Bank sebagai lembaga yang memperlancar transaksi perdagangan dan peredaran uang.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan nasabah dalam melakukan transaksi. Apabila bank tidak mampu melayani nasabah dengan baik maka kemungkinan yang akan timbul adalah nasabah akan memutuskan hubungan bisnis dengan bank, dan pada akhirnya nasabah akan memberikan informasi kepada orang lain yang pada akhirnya, atas informasi tersebut para nasabah akan memutuskan hubungan dengan bank. Untuk itu kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam mempengaruhi nasabah untuk melakukan transaksi.
Pelayanan merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Dengan demikian pelayanan merupakan perilaku nasabah dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi tercapainya kepuasan pada nasabah itu sendiri sehingga akan mempengaruhi keputusan nasabah. Kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitutangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Tangible, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Emphaty, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
PT. BNI berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat - 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Dalam persaingan yang semakin ketat Bank BNI tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk semata, melainkan di tuntut untuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa atau nasabah melalui peningkatan kualitas produk dan jasa yang di tawarkan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan, yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjadi hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan pelanggan dan terciptanya loyalitas pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka mendorong penulis untuk membuat penulisan ilmiah mengenai “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT. BANK NEGARA INDONESIA TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus KCP PT. BNI Jagakarsa,Jakarta Selatan)”.
1.2 Rumusan Masalah dan Batasan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka didapatlah :
1.2.1.Rumusan Masalah
Kepuasan nasabah adalah salah satu faktor yang dapat dipergunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan jasa. Untuk itu dalam penulisan ini penulis merumuskan masalah sebagai berikut :
a. Bagaimana Kualitas Pelayanan PT. BNI Kantor Cabang Pembantu Jagakarsa?
b. Bagaimana factor-faktor Kualitas Pelayanan yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati),dan Tangibile (Bukti Langsung) terhadap Kepuasan Nasabah PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa baik secara simultan maupun parsial?
c. Variabel apa dari dimensi Kualitas Pelayanan yang paling dominan mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa?
1.2.2.Batasan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah sebagai berikut :
a. Objek penulisan ini adalah responden yang merupakan nasabah dari PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa.
b. Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1) Variabel bebas (independen) adalah tipe variable yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel lain, variabel independen dalam penelitian ini ada 5 dimensi Kualitas Pelayanan yang terdidiri dari :
a) Reliability (Keandalan
b) Responsiveness (Daya Tanggap)
c) Assurance (Jaminan)
d) Emphaty (Empati)
e) Tangibile (Bukti langsung
2) Variabel terikat (dependen) adalah tipe variabel yang dijelaskan atau yang dipengaruhi oleh variabel independen. Adapun variable dependen dalam penelitian ini adalah Tingkat kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa
c. Karakteristik responden yang akan diteliti adalah jenis kelamin, usia, status pekerjaan, lama menjadi nasabah PT. BNI, dan jumlah bank tempat nasabah menabung.
d. Penelitian ini membahas tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Nasabah yang sesuai dengan permasalahan dalam penelitian ini, maka metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif dengan menggunakan skala Likert dan analisis Linear Berganda
e. Waktu pengambilan data dalam penulisan ilmiah ini yakni 10 April 2011 s/d 8 Mei 2012 di KCP PT. BNI Jagakarsa .
f. Sampel dari penelitian ini adalah 50 responden yang merupakan nasabah PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah :
a. Mengetahui Kualitas pelayanan PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa
b. Mengetahui faktor-faktor pengaruh Kualitas Pelayanan yaitu Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangibile (Bukti Langsung) terhadap Kepuasan Nasabah PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa baik secara simultan maupun parsial.
c. Mengetahui variabel yang paling dominan dari dimensi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat-manfaat yang diharpakan dari penelitian ini adalah :
a. Manfaat Praktis
Penulisan ini bermanfaat sebagai masukan bagi pihak PT. BNI untuk dapat mengetahui dengan jelas bagian mana saja yang memerlukan perbaikan pelayanan dan peningkatan pelayanan yang pada akhirnya akan meningkatkan atau membangun hubungan dengan pelanggan atau nasabah, menciptakan kebertahanan pelanggan/nasabah, menghasilkan pelanggan rujukan, dan memperoleh perbaikan pelanggan.
b. Manfaat Akademis
Diharapkan penelitian ini berguna untuk menambah wawasan pengetahuan yang berkaitan dengan kepuasan konsumen serta sebagai wahana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Universitas Gunadarma dengan kasus-kasus nyata di dalam dunia pelayanan jasa.
c. Manfaat bagi Pembaca
Penulisan ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan masukan bagi peneliti berikutnya yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah
1.5 Metode penelitian
Dalam pengumpulan dan data informasi yang dilakukan untuk mendukung penelitian ilmiah ini mengacu pada beberapa cara berikut :
1.5.1 Objek penelitian
Penelitian ini dilakukan pada nasabah PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa yang belokasi di Jalan Jagakarsa Raya Jakarta Selatan 12620.
1.5.2 Data/Variabel
Data yang dipergunakan adalah data primer yang diperoleh secara langsung dari sumbernya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang menjadi nasabah PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. Penulis mengambil variabel tingkat Kepuasan Nasabah sebagi variabel dependen dan lima dimensi penentu Kualitas Pelayanan yaitu dimensi, Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati), dan Tangibile (Bukti Langsung) sebagai variabel independen.
1.5.3 Metode Pengambilan Data
Metode pengambilan data dalam penelitian ini adalah :
1) Pengamatan (Observation)
Penulis melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktivitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas bank
2) Daftar Pernyataan (Quesioner)
Yaitu dengan memberikan pernyataan tertulis kepada responden tentang tanggapannya terhadapa kualitas pelayanan pada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. Bentuk pernyataan merupakan kombinasi pilihan berganda yang berpedoman dengan skala Likert.
3) Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan suatu metode pengumpulan data yang dilakukan guna mengetahui berbagai pengetahuan atau teori yang berhubungan dengan masalah penelitian. Dalam hal ini peneliti memperoleh data dari buku, majalah, jurnal, dan berbagai literature lainnya yang sesuai dengan penelitian.
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kerangka Teori
2.1.1 Pengertian Jasa
Definisi jasa menurut Philip Kotler (2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Lovelock dalam Mts. Arief (2007:11) mendeskripsikan jasa sebagai proses dari pada produk, di manasuatu proses melibatkan input dan mentransformasikannya sebagai output. Dua kategori yang diproses jasa adalah orang dan obyek.
Sedangkan, menurut Amstrong (2002:276) jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Menurut J.Supranto (2006:227) bahwa jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses pelayanan jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh pihak produsen.
Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa :”Jasa itu sebgai deeds(tindakan, prosedur, aktivitas); proses dan unjuk kerja yang intangible”. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan konsumsi secara kontras dengan barang.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Menurut Philip Kotler (2002:488) jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:
1) Tidak berwujud((Intangibility)
Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud, tidak dapat dilihat,dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, bahan-bahan komunikasi, symbol dan harga yang mereka amati.
2) Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi.
3) Bervariasi (Variability)
Jasa tergantung pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu diberikan. Jasa sangat beragam kualitasnya untuk setaiap orang dan waktu yang berbeda.para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi dan sering kali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
4) Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Bila permintaan berfluktuasi berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko kecewa dan beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak)
2.1.3 Dimensi Jasa
Dalam perkembangannya, untuk menilai kualitas suatu pelayanan dalam riset pelayanan digunakan suatu model yang dikenal dengan model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan Parasuraman, dkk dalam Sabihaini (2002), yang meliputi lima dimensi, yaitu:
1) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
3) Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan.
4) Empathy (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangible (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2.1.4 Pengertian Kualitas pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Rangkuti (2003:21), kualitas jasa atau pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan
2.1.5 Mengelola Kualitas Pelayanan
Parasuraman, Zeithaml, Berry (2004:498) membentuk model mutu jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk memberikan mutu jasa yang diharapkan. Model dibawah ini mengidentikasikan lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:
1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Bahwa manajemen tidak selalu memenuhi secara tepat apa yang diinginkan pelanggan.
2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu dan jasa, yaitu manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan, tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu.
3) Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa, yaitu para personil mungkin kurang terlatih, tidak mampu memenuhi standar.
4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal,yaitu haran konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para petugas perusahaan dan iklan perusahaan.
5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan, yaitu kesenjangan itu terjadi bila pelanggan atau konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.
2.1.6 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut J. Supranto (2006:224), kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Menurut Day (1984) dalam Fandi Tjiptono, dkk. (2005:197) adalah “respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.
Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu dibawah maupun di atas harapan.
2.1.7 Mengukur Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Kotler (2008), mengemukakan beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya serta pelanggan pesaing, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, menyediakan kartu komentar, atau saluran telepon khusus (Customer Hot Lines). Informasi yang diperoleh melalui metode ini memberikan idea tau masukan berharga sehingga perusahaan dapat memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap masalah yang timbul.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan, juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan pada skala: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.
b. Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan meyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.
c. Problem analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapka dua hal pokok, yakni: Pertama, masalah yang dihadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importence-performance analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Juga diminta merangking kinerja perusahaan.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Cara ini dapat mengetahui kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yangn telah beralih pemasok. Yang diharapakan adalah memperoleh informasi yang bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pada prinsipnya menurut J. Supranto (2006:224) kepuasan pelanggancdapat diukur. Pada hakikatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkutcpenentuan tiga faktor, yaitu:
a. Pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat.
b. Proses pengukuran secara normatif.
c. Instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indicator
2.1.8 Pengertian Bank
Menurut UU RI No 10 Tahun 1998 tanggal 10 November 1998 tentang perbankan, dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan, yaitu menghimpun dana,menyalurkan dana, dan memberikan jasa bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana merupakan kegiatan pokok bank sedangkan memberikan jasa bank lainnya hanya kegiatan pendukung. Kegiatan menghimpun dana, berupa mengumpulkan dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito. Biasanya sambil diberikan balas jasa yang menarik seperti, bunga dan hadiah sebagai rangsangan bagi masyarakat. Kegiatan menyalurkan dana, berupa pemberian pinjaman kepada masyarakat. Sedangkan jasa-jasa perbankan lainnya diberikan untuk mendukung kelancaran kegiatan utama tersebut.
2.1.9 Jasa-jasa Perbankan
Jasa-jasa perbankan sesuai dengan Undang-Undang Perbankan No.10 Tahun 1998 adalah penyedia produk sebagai berikut:
1) Giro, adalah simpanan yang penarikan dapat dilakukan setiap saat dengan menggunakan cek dan bilyet giro, saran pembayaran lainnya dan pemindahbukuan.
2) Sertifikat Deposito, adalah simpanan dalam bentuk deposito dengan Sertifikat Deposito sebagai bukti penyimpanannya dan dapat dipindahtangankan.
3) Tabungan, merupakan sumber dana yang berasal dari masyarakat luas, adalah simpanan dari pihak ketiga kepada bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan menurut syarat-syarat tertentu.
4) Surat Berharga, adalah surat pengakuan utang, wesel, saham, obligasi, sekuritas atau setiap derivatifnya atau kepentingan lain atau suatu kewajiban dari penerbit dalam bentuk yang lazim diperdagangkan dalam pasar modal dan pasar uang.
5) Kredit, adalah penyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu berdasarkan persetujuan atau kesepakatan pinjam meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi pinjamannya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.
6) Pembiayaan berdasarkan prinsip Syariah (aturan yang berdasarkan hukum Islam), adalah kesepakatan antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak yang dibiayai untuk mengembalikan uang atau tagihan tersebut setelah jangka waktu tertentu dengan imbalan atau bagi hasi
2.1.10 Pengertian Pelanggan dan Nasabah
Menurut Winardi (2003:24), pelanggan disebut sebagai pasar sasaran bagi perusahaan. Pasar merupakan suatu kelompok pelanggan yang actual dan potensial untuk produk tertentu. Diartikan bahwa pelanggan disebut sebagai pasar bagi perusahaan. Pelanggan yang actual dan potensial maksudnya adalah yang mempunyai kebutuhan, keinganan, dan kemampuan untuk membeli suatu
produk.
Sedangkan pengertian nasabah menurut Tjiptono Fandi (2002:14), nasabah merupakan pihak baik individu maupun organisasi yang menggunakan produk dan jasa bank dalam pemenuhan kebutuhannya.
Ada sepuluh prinsip mengenai nasabah menurut Tjiptono Fandi (2002:15), yaitu:
1) Nasabah adalah orang yang paling penting dalam perbankan
2) Nasabah tidak tergantung kepada bank tetapi pihak bank yang tergantung pada nasabah.
3) Nasabah tidah pernah mengganggu jalannya operasional pihak bank, tetapi nasabahlah tujuan dari operasional bank.
4) Nasabah membantu pihak bank dengan menghubungi bank tersebut. Pihak bank menolong nasabah dengan melayaninya.
5) Nasabah adalah bagian dari dunia perbankan. Nasabah bukan orang “luar” bagi perbankan.
6) Nasabah bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statisttik. Nasabah adalah manusia yang hidup dengan memiliki perasaan serta emosi.
7) Nasabah bukanlah seseorang yang dapat didebat atau dipermainkan.
8) Nasabah adalah mereka yang datang dengan kebutuhan dan sudah merupakan tugas bank untuk memenuhi kebutuhan tersebut.
9) Nasabah pantas mendapatkan pelayanan yang paling baik dan memuaskan
10) Nasabah adalah darah dari dari kehidupan perbankan.
2.1.11 Kajian Penelitian Sejenis
Banyak sudah penelitian yang berkaitan dengan kepuasam konsumen, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Nama : Ahmad Khoiron
NPM : 032200148
Fakultas : Ekonomi
Jenjang/Jurusan : S1/Manajemen
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri
Dari hasil penelitiannya dapat ditarik kesimpulan hipotesis yng pertama dilakukan dengan Uji F, yaitu pengujian secara simultan (bersama-sama) pengaruh Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah (Y). Pada pengujian ini Ha diterima dutunjukkan dengan besarnya Fhitung sebesar 15,477. Nilai ini lebih besar dari F tabel (15,477>2,32468). Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang cukup signifikan dari Variabel tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Empati (X5) terhadap kepuasan nasabah.
2. Nama : Sadi
Vol. : 1 No. 2 September 2008
Universitas : STIE AUB Surakarta
Judul Jurnal :Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada BPR BKK Pati Kota)
Hasil uji hipotesis dengan model persamaan regresi berganda menunjukkan bahwa untuk variabelassurance, emphaty dan tangibles masing-masing mempunyai nilai koefisien regresi sebesar 0,680, 0,253, 0,307 dan signifikansi sebesar 0,000, 0,006 dan 0,003<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah positif terhadap kepuasan nasabah, untuk variabel reliability mempunyai nilai koefisien regresi -0,433 dan signifikansi 0,001<0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut berpengaruh secara signifikan dengan arah negatif terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan responsiveness mempunyai nilai koefisien regresi 0,071 dan signifikansi 0,517 > 0,05 sehingga secara parsial variabel tersebut mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F sebesar 22,906 dengan signifikansi 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak. Hal ini mengindikasikan bahwa reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dengan demikian ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPR BKK Pati Kota.
BAB III
METODE PENELITIAN
1.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
1.1.1 Variabel Penelitian
Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2007 : 2 ). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu :
1) Variabel Independen
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand, 2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :
a. Reliability (Keandalan)
b. Responsiveness (Daya Tanggap)
c. Assurance (Jaminan)
d. Emphaty (Empati)
e. Tangibile (Bukti langsung)
2) Variabel dependen
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dnegan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah : kepuasan konsumen ( Y )
1.1.2 Definisi Operasional
Definisi operasional merupakan penjabaran akan definisi variabel dan indikator pada penelitian ini. Selanjutnya definisi operasional menggambarkan pula pengukuran atas variabel dan indikator yang dikembangkan pada penelitian ini.
1. Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas ialah variabel yang mempengaruhi variabel dependent, baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Augusty,2007).Variabel bebas pada penelitian ini ialah :
a. Kehandalan (reliability)
Kemampuan dari PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indicator dari reliability adalah sebagai berikut :
1) Pelayanan jasa dari awal hingga akhir (total)
Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, karyawan PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa mampu melayani dari awal sampai tuntas. Nasabah akan merasa puas jika karyawan bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan.
2) Ketepatan bertransaksi
PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa menunjukkan ketepatan bertransaksi secara teliti dan akurat agar tidak terjadi kesalahan perhitungan yang dapat merugikan nasabah. PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa menunjukkan ketepatan bertransaksi yang dapat diukur dengan kebutuhan nasabah, instruksi-instruksi yang berhubungan dengan transaksi.
3) Dalam melayani nasabah diharapkan karyawan PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa melakukan sesuai prosedur dan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan nasabah.
b. Jaminan (Assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para karyawan bank untuk menumbuhkan rasa percaya dan aman nasabah kepada PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. Indikator dari Assurance sebagai berikut :
1) Kemampuan dan pengetahuan yang dimiliki karyawan
Karyawan harus memiliki kemampuan dan pengetahuan tentang produk PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa dan informasi dunia perbankan agar dapat melayani nasabah dengan baik dan mampu dalam melakukan pekerjaannya.
2) Keamanan selama bertransaksi
Menunjukkan kemampuan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa untuk memberikan rasa aman dalam bertransaksi yang diukur dengan adanya petugas keamanan/security dalam melakukan transaksi keuangan dengan nasabah yang berada diluar kantor. Dengan rasa aman yang diperoleh nasabah ketika berhubungan dengan karyawan pada saat melakukan transaksi, maka nasabah akan merasa puas.
3) Keramahan dan kesabaran dalam memberikan pelayanan
Pada saat melayani nasabah dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati nasabah. Dan hal ini menunjukkan sikap PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa yang diukur dengan kesungguhan karyawan untuk membantu nasabah.
c. Sarana fisik (Tangible)
Sarana fisik (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Indikator dari Tangible yaitu :
1) Penampilan gedung dan interior bangunan Meliputi bentuk gedung, suasana ruangan terkesan luas dan lega, ruangan yang sejuk dan nyaman, hiasan dalam ruangan yang membuat ruangan menjadi hidup.
2) Bentuk fasilitas fisik yang disediakan
Menunjukkan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa menyediakan berbagai fasilitas fisik untuk memberikan pelayanan yang optimal kepada kantor, parkir yang luas dan aman.
3) Penampilan karyawan
Dalam memikat nasabah PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa mengharuskan karyawannya mengenakan pakaian seragam selama memberikan pelayanan agar terlihat rapi, bersih dan professional sehingga enak dipandang.
d. Daya tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap (Responsiveness) adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan membantu nasabah yang cepat dan tepat kepada nasabah dengan penyampaian informasi yang jelas. Indikator Responsiveness sebagai berikut :
1) Kecepatan dalam penanganan keluhan nasabah
Kecepatan merupakan hal penting dalam penanganan keluhan. Menunjukkan kemampuan dalam menangani keluhan yang diukur dengan kemampuan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa dalam menangani keluhan yang diajukan oleh nasabahnya.
2) Membantu penyelesaian kesulitan nasabah
Memberikan bantuan apabila nasabah mengalami kesulitan, baik pada saat transaksi maupun dalam penyampaian informasi. Seperti kesiapan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa dalam merespon permintaan-permintaan khusus nasabah berkaitan dengan produk yang ditawarkan.
3) Kecepatan pelayanan
Proses transaksi dilakukan dengan cepat dan dibuat sistem antrian agar tidak terjadi antrian berantakan yang menyebabkan menyita waktu nasabah dan kesiapan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa pada saat dihubungi nasabah untuk mendapatkan pelayanan.
e. Empati (Emphaty)
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada nasabah, dengan berupaya memahami keinginan nasabah dimana PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah. Indikator Emphaty sebagai berikut :
1) Perhatian secara personal/individu
Menunjukkan kemampuan pihak PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa untuk memberikan perhatian secara personal terhadap nasabah seperti ulang tahun nasabah dan hari besar keagamaan.
2) Kenyamanan jam operasional
3) Mempunyai produk sesuai kebutuhan nasabah
2. Variabel Terikat (Dependent)
Kepuasan nasabah menurut Kotler (2001) adalah perasaan senang atau tidak seseorang yang muncul setelah terjadi proses membandingkan antara persepsinya terhadap produk maupun jasa dengan hasil dari produk maupun jasa yang diberikan oleh perusahaan. Pada penelitian ini didefinisikan sebagai tingkat perasaan dimana nasabah merasa puas atas kinerja jasa yang diterima dan diharapkan pada PT. BNI Kantor Cabang Jagakarsa.
Indikator kepuasan nasabah sebagai berikut :
1) Dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkan oleh nasabah
2) Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan
3) Produk-produk yang ditawarkan tidak ada komplain.
1.2 Penentuan Sampel
1.2.1 Populasi dan Sampel
Populasi ialah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memilki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat semesta penelitian (Ferdinand, 2006 : 223). Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang datang ke PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa. Populasi ini bersifat heterogen yang dapat dilihat dari beragamnya usia, jenis kelamin, dan pendidikan.
Sedangkan menurut Aritonang (2008:95), “populasi adalah keseluruhan unsur yang menjadi subyek penelitian”.
Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah para nasabah bank PT. BNI yang datang dan melakukan transaksi di Bank PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa dengan jumlah 90 orang.
1.2.2 Sampel
Sampel menurut Arikunto (2008:131) adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Sedangkan sampel menurut Aritonang (2008:95) sampel adalah bagian dari populasi. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil dari orang-orang yang datang ke PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel nasabah bank yang datang. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus pendekatan slovin (Umar, 2004:78) sebagai berikut :
Jadi, berdasarkan perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 47,3 di bulatkan menjadi 50 responden.
1.2.3 Teknik Pengambilan Sampel
Dalam penelitian ini menggunakan Non Probability Sampling. Non Probability Samplingadalah teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih sampel (Umar, 2005:159). Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel pada penelitian ini adalah Convenience Sampling atau Accidental Sampling. Melalui metode Convenience Sampling atau Accidental Sampling ini, peneliti memiliki kebebasan memilih responden yang ditemui untuk diteliti (Istijanto, 2005:120). Menurut Sugiyono (2007:67) menyatakan bahwa Accidental Sampling adalah teknik pengumpulan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
1.2.4 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang diperlukan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder.
1. Data Primer
Data primer menurut (Husein Umar, 2005) adalah data yang diperoleh peneliti dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuisioner. Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data primer dapat dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner langsung kepada nasabah debitur PT. BNI Cabang Pembantu Jagakarsa.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dengan penelitian. Data sekunder menurut (Husein Umar, 2005) adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain.
1.2.5 Teknik Analisis Data
Supaya data yang telah dikumpulkan dapat bermanfaat, maka data harus diolah dan dianalisis sehingga dapat digunakan untuk mengintepretasikan, dan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan. Pada penelitian ini, alat analisis yang digunakan penulis yaitu dengan skala likert, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas dan uji multikolinearitas, analisis regresi linear berganda, serta pengujian model koefiisien determinasi, uji simultan dan uji parsial. Pengujian dalam penelitian ini menggunakan bantuan software komputer yaitu SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 17. Dalam penelitian ilmiah ini, peneliti menggunakan metode Chi Square uji kecocokan, Chi Square uji kebebasan dan Skala Likert.
1) Metode Chi Square (χ2)
Metode Chi Square (χ2) digunakan untuk mengadakan pendekatan (mengestimate) dari beberapa factor atau mengavaluasi frekuensi yang diselidiki atau frekuensi hasil observasi (Fo) dengan frekuensi yang diharapkan (Fe) dari sempel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan atau tidak. Uji Chi Square (χ2) dapat digunakan sebagai berikut:
a. Uji Kecocokan
1. Ho = Nasabah Nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan pada Bank
Negara Indonesia cabang UI Depok.
Ha = Nasabah merasa pusa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bank Negara Indonesia cabang UI Depok.
2. Taraf nyata (α) = 5% atau 0,05
3. Derajat bebas (db) = k – m – 1
4. Wilayah kritis = χ² tabel = χ² (α ; db)
5. Fe = total baris : Banyak kolom
χ²hitung = 
6. Grafik
Daerah Penolakan (Ho)
a. χ² (α ; Db)
7. Kesimpulan:
a. χ² hitung ≥ χ² tabel, maka tolak Ho dan terima Ha.
b. χ² hitung ≤ χ² tabel, maka terima Ho dan tolak Ha.
b. Uji Kebebasan
Uji kebebasan antara 2 variabel memilik prinsip pengerjaan yang sama dengan pengujian beberapa proporsi.
1. Ho = Nasabah merasa tidak puas terhadap pelayanan pada Bank Negara Indonesia cabang UI Depok.
Ha = Nasabah merasa puas terhadap pelayanan pada Bank Negara Indonesia cabang UI Depok.
2. Taraf nyata (α) = 5% atau 0,05
3. Derajat bebas (db) = (k – 1) (b – 1)
4. Wilayah kritis = χ² tabel (α : db)
5. χ² hitung =
Fe = Pr x Pc x n
Keterangan : Pr = proposisi baris
Pc = proposisi kolom
n = jumlah data
6. 
Grafik
Grafik 
Daerah Penolakan (Ho)  |
0 χ² (α ; Db)
7. Kesimpulan:
a. χ² hitung ≥ χ² tabel, maka tolak Ho dan terima Ha.
b. hitung ≤ χ² tabel, maka terima Ho dan tolak Ha.
Skala Likert
Likert Summated Rating adalah metode pengukuran sikap (attitude) yang banyak digunakan dalam penelitian sosial. Skala Likert sangat bermanfaat untuk membandingkan skor sikap seseorang dengan distribusi skala dari kelompok lainnya serta untuk melihat perkembangan atau perubahan sikap sebelum dan sesudah kegiatan. Dalam penelitian ini, selanjutnya disebut variable penelitian. Pada penulisan ini sendiri menggunakan pilihan jawaban antara lain :
- 
Sangat Puas = SP bobot nilai 5
Sangat Puas = SP bobot nilai 5
- 
Puas = P bobot nilai 4
Puas = P bobot nilai 4
- Cukup Puas = CP bobot nilai 3
Cukup Puas = CP bobot nilai 3
- Tidak Puas = TP bobot nilai 2
Tidak Puas = TP bobot nilai 2
- 
Sangat Tidak Puas = STP bobot nilai 1
Sangat Tidak Puas = STP bobot nilai 1
Menurut Freddy Rangkuti (2002;38), langkah-langkah dalam mengerjakan skala likert adalah :
1. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti. Responden diharuskan memilih salah satu dari sejumlah katagori jawaban yang tersedia. Kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu.
2. Membuat skor total untuk setiap orang dengan menjumlah skor untuk semua jawaban.
3. Menilai kekompakan antara pertanyaan.
4. Pertanyaan yang sama dijumlahkan untuk membantu variable yang baru dengan mempergunakan tehnik summated rating.
Rumus Skala Likert menurut Simamora (2004;159) yaitu :
Keterangan :
m = angka tertinggi dalam pengukuran
n = angka terendah dalam pengukuran
b = banyaknya kelas yang dibentuk
BAB IV
PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Berdirinya Bank Negara Indonesia
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah Indonesia.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih dikenal sebagai BNI 46. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat Bank BNI ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan tahun 1988.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun 1996.
Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa. Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan kualitas kinerja secara terus-menerus.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan Bank BNI dipersingkat menjadi BNI, sedangkan tahun pendirian 46 digunakan dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan
Untuk menganalisa jawaban dari 50 orang responden yang diteliti dengan menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 15 pertanyaan untuk mengetahui kepuasan nasabah terhadap pelayanan pada Bank Negara Indonesia cabang Jagakarsa. Penulis membagi pertanyaan dari kuesioner tersebut kedalam lima dimensi jasa, yaitu tangible (berwujud), dimensi responsiveness (keresponsifan), dimensi assurance (kepastian), dimensi reliability ( keandalan) dan dimensi empathy (empati).
Sumber: http://tutidamayati.blogspot.com/2012/06/proposal-penelitian-ilmiah.html
.jpg)
0 comments:
Post a Comment